Vamos deixar de lado as maneiras de operar e as tecnologias por um momento e colocar na balança a confiança: um sentimento que é tão importante na hora de iniciar uma relação médico-paciente. Entre tantas opções de atendimento médico e tratamentos, como decidir?
Vou dar um exemplo do que aconteceu comigo em 2019. Recebi uma ligação de uma família do Pará para saber mais sobre a cirurgia de estenose de traqueia. Tinham um parente muito jovem com o problema decorrente de um acidente. A estenose de traqueia é um estreitamento que dificulta a passagem de ar aos pulmões, causando falta de ar em alguns casos e problemas na fala.
Cerca de 90% dos casos têm origem na intubação para ventilação mecânica no tratamento de doenças, como temos visto agora com a Covid-19, e acidentes.
Até chegar ao meu nome, a família entrou em contato com diversos outros médicos no estado no qual viviam e a resposta era sempre a mesma: ele nunca poderia tirar a traqueostomia, ou seja, não iria mais voltar a falar. Em busca de outras opiniões, me encontraram pelo site. Ligaram, explicaram o caso e minha equipe e eu fizemos toda a consulta on-line. Em fevereiro, a família embarcou em uma viagem de carro que durou aproximadamente cinco dias até chegar a Joinville (SC) para realizarmos o procedimento.
O resultado? O cliente saiu da sala muito bem, respirando normalmente, falando e chorando de felicidade com o fato de ter tido uma nova chance de poder viver sua vida normalmente. Mas isso só foi possível pela confiança criada logo nos primeiros contatos.
Eles ficaram na cidade por um mês e meio para o acompanhamento pós-operatório e para receber as orientações que deveriam seguir nos meses seguintes assim que retornassem para casa.
Foi um conjunto de fatores que levou aos resultados positivos da situação, desde o primeiro contato até a disposição da equipe em atender bem, tirando dúvidas e focando em um atendimento de qualidade à distância. Tudo isso aliado ao meu conhecimento e à tecnologia que utilizo nas operações, seja ela robótica ou não. Esses itens somados à esperança e à vontade da cura, construiu a confiança necessária para que eu pudesse fazer meu trabalho com excelência e meu paciente sentir-se motivado a buscar bons resultados.
Como desenvolver a confiança com os clientes por meio do atendimento médico
De acordo com uma pesquisa feita pela Datafolha, encomendada em 2020 pelo Conselho Federal de Medicina, os médicos são os profissionais em que as pessoas mais confiam (35% dos entrevistados), seguidos pelos professores, com 21% de credibilidade.
Mas essa credibilidade é sustentada por uma série de fatores. Além das que eu já citei acima, como bom atendimento e disponibilidade que começam esse processo de construção de confiança, alguns outros itens são importantes nessa relação médico-paciente para que ela seja duradoura.
A objetividade com um diálogo aberto e transparente, por exemplo, é fundamental para que o tratamento tenha sucesso e essa relação seja firmada. Ao entender o motivo de todos os exames, procedimentos e medicamentos, o cliente se compromete a seguir à risca o tratamento. Com a cura ou a melhora dos sintomas de uma maneira tranquila, sem confusões ou problemas no processo, a relação se consolida.
Para isso, é preciso ter respeito e empatia. Ouvir verdadeiramente o paciente e observar a maneira com a qual os problemas são contados, que também pode interferir no diagnóstico, são atitudes percebidas mesmo que de maneira subconsciente por quem é atendido. Vale a pena também, mesmo sabendo que emergências acontecem e impactam na agenda, evitar atrasos nos atendimentos. Caso eles aconteçam, vale a pena orientar a equipe para manter o cliente sempre informado do motivo, oferecendo soluções para remarcar se for necessário, e fazendo com que se sinta confortável e acolhido durante a espera.
Agora pare para pensar: o que faz você criar confiança em um profissional da saúde?
